Jedes Unternehmen steht vor der Herausforderung, seinen Unternehmenserfolg zu steigern. Für Softwareanbieter bedeutet dies insbesondere, die Conversion-Rate zu steigern, die Betreuungsintensität der Interessenten und Kunden während der Pre-Sales- und der späteren Nutzungsphase zu reduzieren und Kunden langfristig an sich zu binden.

• Überzeugen in kürzester Zeit
  Nutzer haben oft wenig Zeit, sich mit den kompletten Funktionalitäten einer Software vertraut zu machen. In einem schmalen Zeitfenster muss eine Software überzeugen.
• Nutzer sicher führen
  Da Nutzer den Test meist eigenständig durchführen, hat man nur wenig Einfluss auf diesen Prozess. Um dem Interessenten ein maximal positives Nutzererlebnis zu ermöglichen, sollte dieser in einer “Customer Journey” Schritt-für-Schritt durch die Software geführt werden.
• Interessenten begleiten – aber mit geringem Aufwand
  Unaufdringlich soll der Interessent in der Trialphase begleitet werden. Ihm die richtigen Informationen zur richtigen Zeit bereitzustellen, ist dabei für den Vertriebserfolg besonders wichtig. Dabei sollen jedoch Vertriebs- oder Supportkapazitäten so wenig wie möglich belastet werden.
• Onboarding vereinfachen
  Das Onboarding neuer Kunden soll schnell und einfach erfolgen – ohne aufwändige Trainings oder schnell alternde Handbücher. Der Nutzer soll sich schnell in der neuen Software zurechtfinden – und die Onboardingteams für neue Projekte verfügbar sein.
• Loyalität bewahren – Helpdesk entlasten
  Während der produktiven Nutzung sollte die Nutzung für die Nutzer ein “Kinderspiel” sein. Das steigert die Zufriedenheit und Loyalität der Nutzer und Kunden. Zudem muss es sowohl das Kunden-HelpDesk – wie auch das eigene – entlasten.

Trialphase erfolgreich gestalten
Für die Trialphase wurde ein Storyboard entwickelt, wie Interessenten sicher durch die Software geführt wurden. Darauf basierend wurden Routen erstellt, die – in Kollektionen gebündelt – den neuen Nutzer durch alle wesentlichen Funktionalitäten von der Implementierung, Konfiguration bis hin zur effizienten Nutzung von e-QSS führen. Mittels Announcements und News wurden dem Interessenten immer genau die Informationen bereitgestellt, die er für seinen Entscheidungsprozess benötigt.

Onboarding “leicht gemacht”
Um die unterstützenden Inhalte auf die jeweiligen Zielgruppen auszurichten, wurden die Nutzergruppen segmentiert. Abhängig von der Rolle innerhalb e-QSS bekommen die Nutzer unterschiedliche Inhalte angezeigt. Auch hier kommen Kollektionen zum Einsatz: so entfallen aufwändige Trainings und die Nutzer werden mittels Lernkollektionen ganz einfach mit dem System vertraut gemacht.

Immer die erforderliche Hilfe
In der Produktivnutzung werden die relevanten Routen bereitgestellt und führen Nutzer sicher durch die Anwendung. Insbesondere Nutzer, die nur unregelmäßig in der Software arbeiten, erhalten genau die benötigte Hilfe “on demand”. Wenn sich e-QSS ändert, erfahren die Nutzer dies über News und Announcements – zur richtigen Zeit, im richtigen System. Mit Hotspots werden neue oder geänderte Funktionalitäten hervorgehoben. So entgeht dem Nutzer nichts mehr.

Automatisiert mit RPA
Mit der AppNavi-RPA-Funktionalität konnten wiederkehrende Abläufe automatisiert werden. Dies umfasst die automatisierte Ausführung von “Leerschritten” sowie die vollautomatisierte Befüllung von Formularen.